Al respecto, todo consumidor tiene derecho a recibir productos y servicios de calidad e idóneos. Es por ello que también tienen derecho a presentar reclamos si consideran que la prestación no ha cumplido con estas características. En ese sentido, el medio por el cual pueden ejercer dicho derecho es a través del Libro de Reclamaciones.
En la presente alerta, en conmemoración al Día Mundial de los Derechos del Consumidor, presentamos el ABC del Libro de Reclamaciones.
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es el documento por el cual los consumidores pueden registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un establecimiento abierto al público. El Libro de Reclamaciones puede ser físico o virtual.
Es obligación del proveedor (i) contar con un Libro de Reclamaciones y (ii) colocar su respecto aviso en cada uno de sus establecimientos, ya sea un letrero físico o un aviso virtual en la página de inicio del portal web, en un lugar visible y de fácil acceso para que los consumidores puedan interponer su queja o reclamo.
El aviso virtual debe ser de fácil acceso en la página web, legible y visible de acuerdo al diseño de la página web de inicio.
El aviso físico debe indicar expresamente si se cuenta con un Libro de Reclamaciones físico o virtual y debe tener un tamaño mínimo de una hoja A4, y cada letra de la frase “Libro de Reclamaciones” deberá tener un tamaño mínimo de 1×1 centímetros, mientras que las letras de la frase “Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones [físico o virtual] a tu disposición. Solicítalo para registrar una queja o reclamo.” deberá tener un tamaño mínimo de 0.5×0.5 centímetros.
Importante: No basta con contar con el Libro de Reclamaciones y su aviso, sino que también deben seguir las especificaciones contempladas en el Reglamento o podrán ser sancionados (Resolución N° 62-2019/SPC-INDECOPI).
¿Todos deben contar con un Libro de Reclamaciones?
No. Deben contar con un Libro de Reclamaciones aquellos proveedores que cuenten con RUC que desarrollen actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público o de forma virtual; y quienes brinden servicios públicos regulados o se encuentren regulados por la SBS.
¿Cómo expreso mi disconformidad con algún producto o servicio?
Existen dos formas establecidas en el Libro de Reclamaciones:
| QUEJA | RECLAMO |
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Manifestación de insatisfacción o disconformidad no relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa descontento del consumidor respecto a la atención al público. Con una queja, el proveedor tiene la obligación de responder en un plazo no mayor de quince (15) días calendario; sin embargo, no constituye una denuncia, por lo que no inicia un procedimiento administrativo sancionador. |
Manifestación de insatisfacción o disconformidad directamente relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. Con un reclamo, el proveedor tiene la obligación de responder en un plazo no mayor de quince (15) días calendario; no obstante, tampoco constituye una denuncia, por lo que no inicia un procedimiento administrativo sancionador. |
Hoja de Reclamación
La Hoja de Reclamación debe tener, al menos, tres (3) hojas desglosables, la original sera remitida al consumidor, la primera copia queda en posesión del proveedor y la segunda copia será entregada al INDECOPI cuando sea solicitada. Asimismo, de acuerdo con la Resolución N° 938-2022/SPC-INDECOPI, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, Sala) señaló que las copias deben ser idénticas a las originales, es decir, deben contar con los elementos del artículo 5 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Reglamento).
En caso el reclamo se realice en el Libro de Reclamaciones virtual, el proveedor deberá permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarla automáticamente al correo electrónico brindado por el consumidor.
¿Cuáles son los elementos de la Hoja de Reclamaciones establecidos en el artículo 5 del Reglamento?
- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.
- Numeración correlativa y código de identificación.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificación del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamación.
- Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.
Cabe resaltar que, mediante Resolución N° 618-2022/SPC-INDECOPI, la Sala señaló que el número de teléfono del reclamante no es considerado como factor imprescindible para interponer la queja o reclamo, por lo que la falta de este dato no afectará la presentación de estos. Asimismo, si en el reclamo se hubieran consignado elementos suficientes para que el proveedor pueda responder al consumidor, este debe hacerlo y no se debe considerar como erróneamente registrado (Resolución N° 661-2020/SPC-INDECOPI).
¿Puedo escoger entre tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual?
Sí, no obstante, en caso de tener un Libro de Reclamaciones virtual, deberán contar con un libro físico denominado expresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo, el cual deberá ser colocado en cada establecimiento comercial. Este Libro NO es el Libro de Reclamos “oficial”, sino que funciona en caso el servidor web del proveedor falle y no se pueda acceder al Libro de Reclamaciones virtual.
En caso se registre un reclamo en el Libro de Reclamaciones de Respaldo, este debe ser trasladado, incluyendo el número de la hoja, al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (1) día calendario desde la habilitación de la página web.
¿Qué entidad se encarga de revisar el Libro de Reclamaciones?
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (en adelante, Indecopi) puede pedir en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones, para lo cual, el proveedor cuenta con tres (3) días hábiles para entregarlas.
Asimismo, el Indecopi puede pedirlas mientras cumple su rol de fiscalización. En ese caso, el proveedor debe entregar las Hojas de Reclamaciones de inmediato.
¿Cuánto tiempo debe conservar el proveedor las Hojas de Reclamaciones?
Desde el día de registro de la queja o reclamo, el proveedor debe conservar las Hojas de Reclamaciones por dos (2) años. Si alguna de las Hojas se extravía o se pierde, el proveedor debe comunicar a la autoridad policial competente e interponer denuncia en el plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.
Si interpongo un reclamo o queja, ¿ya se agotaron mis opciones para poder manifestar mi inconformidad con algún producto o servicio?
No, usar el Libro de Reclamaciones no limita la posibilidad de usar otros mecanismos de solución de conflictos o de interponer una denuncia contra el proveedor.
¿Se puede conciliar para agilizar el trámite de un reclamo?
Sí. Proveedor y consumidor pueden llegar a un acuerdo conciliatorio inmediato. Se debe dejar constancia de dicho acuerdo de la siguiente manera:
| CONSTANCIA DE SOLUCIÓN OFRECIDA DE FORMA PRESENCIAL | CONSTANCIA DE SOLUCIÓN OFRECIDA DE FORMA VIRTUAL |
| El acuerdo debe suscribirse a la Hoja de Reclamación, declarando expresamente “acuerdo aceptado para solucionar el reclamo” u otra frase equivalente que deje constancia indubitable de la solución brindada. |
El proveedor puede enviar al consumidor reclamante alguna propuesta de solución o acuerdo mediante correo electrónico u otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. Se requiere una aceptación expresa del consumidor, ya sea por correo o cualquier medio que permita la constancia de su comunicación. Ojo: El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el plazo de respuesta por un máximo de cinco (5) días hábiles. En caso el reclamante no conteste en este plazo, se entenderá por rechazada la propuesta y se mantiene la obligación de brindar respuesta formal al reclamo. |
En caso el proveedor no cumpla con lo ofrecido en el acuerdo conciliatorio puede ser denunciado por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, pudiendo ser sancionado con una multa de 1 a 200 UIT.